L’IA révolutionne le e-commerce : une nouvelle étude FEVAD – KPMG explique comment

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L’IA révolutionne le e-commerce : une nouvelle étude FEVAD – KPMG explique comment

Le e-commerce continue de progresser fortement comme le démontrent ces quelques chiffres :

  • 82 Mds € de CA en 2017 (soit +14,7% vs 2016), dont 16,8 Mds sur mobile (+5,6 Mds vs 2016)
  • 37,5 Millions de Français ont acheté en ligne en 2017 (+500.000 vs 2016)
  • Chaque français dépense en moyenne 2200€/an en ligne, soit +200€ vs 2016.
  • Le nombre de sites de e-commerce a augmenté de 10% en 2017, mais le business reste très concentré autour de près de 0,6% des sites qui concentrent plus de 60% du CA.

Et cette progression n’est pas prête de s’arrêter, vu tout ce que peut apporter l’Intelligence Artificielle à ce secteur, autant dans l’amélioration de l’expérience client que l’optimisation des coûts et la productivité tout au long de la chaîne de valeur.

 

Les 3 stades de l’IA

L’étude a cela de bien, qu’elle éclaircit d’abord le paysage de l’IA dont le vocable est souvent mis à toutes les sauces.

Stade 1 : La machine obéit : elle reconnait des caractères, peut cartographier des processus et les auto-exécuter.

Stade 2 : La machine apprend de sa propre expérience et améliore son automatisation grâce la collecte et l’analyse des données qu’elle récolte.

Stade 3 : La machine raisonne : elle pratique l’automatisation cognitive avec « l’apprentissage autonome, les analyses prédictives, l’émission d’hypothèses »…

Appliquée au e-commerce, l’IA opérationnelle reste basique, et KPMG nous rassure en expliquant qu’il faudra plusieurs dizaines d’années pour y voir se développer des applications d’IA sophistiquées. Ça nous laisse un peu de temps pour bien tout comprendre du « deep learning » et ce à quoi il peut nous mener…

 

A quoi sert d’ores et déjà l’IA dans l’e-commerce ?

Il faut savoir qu’1/3 des sites de e-commerce ont déjà commencé à utiliser et tester l’IA, principalement dans les processus de « la personnalisation du parcours client », « la gestion des stocks et des approvisionnements », « le pilotage de campagnes marketing », et « la gestion du service après-vente ».

Dans la recherche de l’optimisation de l’expérience client, on peut noter :

> La personnalisation du parcours client sur le site marchand

C’est ce qui permet à AMAZON et consort de créer une navigation personnalisée en termes de tri de résultat, de recommandations produits en fonction du profil du visiteur. Déjà un standard !

> Le Marketing prédictif et ciblé avec automatisation du pilotage

L’IA commence à être capable d’identifier un client indécis (qu’une promotion pourra décider à agir), de prédire si un visiteur est un prospect chaud (qui du coup, n’a pas besoin d’une promotion pour acheter) ou froid, selon son profil sociodémographique et son comportement habituel sur le site, et de déclencher (ou pas) des offres spécifiques.

> La reconnaissance visuelle

De plus en plus, les clients expriment leurs envies par des images (photo, video) échangées sur les réseaux sociaux. L’IA permet de reconnaitre ces images et de fonctionner par analogie pour répondre aux besoins exprimés.

> Les chatbots

Ils sont de plus en plus répandus chez les e-commerçants (in site ou sur les réseaux sociaux) pour répondre à des questions bien avant l’acte de vente. Pour autant, il est admis que ces robots ont encore une marge d’amélioration significative pour offrir un service satisfaisant et fiable.

 

Et demain ?

Demain, l’IA devrait permettre d’ajuster et d’afficher des prix en temps réel, d’acheter en ligne sans écran devant soi, la livraison instantanée par drone qui voleront selon des trajets définis sur la base d’algorithmes prédictifs de demande…
Mais ça, c’est demain… A chaque jour suffit sa peine. Encore une affaire à suivre !

 



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