Les secrets du commerce conversationnel que doivent connaitre les retailers

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Les secrets du commerce conversationnel que doivent connaitre les retailers

Par définition, le commerce conversationnel (le c-commerce) commence par une conversation. Vous me direz, rien de nouveau, puisque c’est exactement ce qu’il se passe dans les magasins traditionnels depuis toujours : « Bonjour Madame, une baguette s’il vous plait – Bien sûr madame, il vous fallait autre chose ?».

La nouveauté, ce sont les médias digitaux par lesquels peuvent se développer ces conversations qui vous évitent d’aller en magasin : d’abord les messageries instantanées, maintenant les assistants vocaux, sans oublier les robots présents in-store, encore que ces derniers vont rester marginaux.

L’enjeu pour les propriétaires de ces magasins est crucial : ils sont contraints d’abandonner la partie « conversationnelle » de leur acte de vente à des compagnies technologiques (essentiellement les GAFA pour le monde occidental et les BATX pour le monde asiatique) qu’ils n’ont plus les moyens de rattraper, étant donné le gap à franchir quand il s’agit d’intelligence artificielle et de médias digitaux. Difficile à admettre, mais c’est comme ça !

Les messageries instantanées ont raflé la 1ere mise du commerce conversationnel.

Surtout dans les pays les plus avancés, je veux parler de la Chine bien sûr, où règne Wechat qui revendique 1 milliard de comptes d’usagers actifs ouverts. Ces comptes servent non seulement à chatter mais aussi et surtout à payer ses courses en magasin ou sa note au restaurant, en un simple clic via un code barre sur son portable.

En France et en Europe, l’essor est plus lent : on paie très facilement partout (merci le sans contact) sans avoir besoin de son appli messenger, et les chatbots qui permettent (normalement) d’automatiser cette partie conversationnelle ne convainquent pas tout le monde, souvent pris en défaut de pertinence dans les réponses abordées.

Et les assistants vocaux alors… ?

On vous a commenté à de nombreuses reprises l’essor des Siri, Alexa, Google Home qui envahissent les foyers américains et bientôt les nôtres…

Ceux-là ont d’autres atout pour prendre le lead en matière de commerce virtuel (v-commerce). Et les dernières études prédisent qu’ils capteront 40 milliards € du commerce mondial en 2020, contre 2 milliards aujourd’hui.

1ère difficulté : le référencement du catalogue sur l’assistant vocal

Demandez à Carrefour ou Monoprix qui ont développé leur appli en propre sur Google Home, comme il est difficile pour une enseigne de grande distribution de référencer la totalité des produits qu’elle propose : les marques, les produits, les types de conditionnement, les saveurs, les aromes, la composition… Bref, le distributeur doit savoir développer une offre restreinte, qui va peut-être même lui donner le pouvoir de proposer à son client un produit de substitution s’il n’a pas celui que ce dernier demande. Mesdames les marques, attention à votre présence sur ces assistants vocaux… il va falloir de nouveau payer pour être en haut de la page !

2ème difficulté : le référencement sur les moteurs de recherche

C’est facile, à comprendre : vous n’exprimez pas vos besoins de la même manière par oral que par écrit. Vous utilisez un langage plus courant, « conversationnel » justement, avec des phrases plus longues pour être précises, sans utiliser forcément les fameux mots clés tant bataillés actuellement. D’où la nécessité de mettre de l’IA dans ces assistants vocaux… pour bien comprendre ce que cachent ces longues périphrases.

Nota : ces demandes de plus en plus littérales apparaissent aussi de plus en plus souvent par écrit, ce qui exige de la part des marques de savoir enrichir leur SEO « on site », pour répondre aussi par écrit à ces recherches de longue traine.

3ème difficulté : quel outil prioriser en termes d’investissement ?

On investit à fond dans l’UX du site desktop, ou bien on l’abandonne au profit du vocal ?

Bien sûr, ces assistants vocaux en sont encore au stade de l’expérimentation, et les retailers doivent :

  • non seulement veiller à accumuler le plus tôt possible le plus d’expérience possible dans le v-commerce pour être « au point » quand le marché décollera vraiment…
  • mais aussi traiter comme des princes leurs clients d’aujourd’hui, ceux moins connectés ou bien trop éloignés pour être convenablement livrés, qui apprécient encore de venir en magasin.
  • et entre les deux, proposer une UX simple et fluide quel que soit le terminal, via les sites et applis dont ils disposent déjà.

 

Pour vous aider à faire ce grand écart, vous savez que vous pourrez toujours compter sur les compétences en s-commerce (s comme smart) des SmartAddicts !



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