Le paiement transparent et l’ultra-personnalisation pour transformer l’expérience en magasin

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Le paiement transparent et l’ultra-personnalisation pour transformer l’expérience en magasin

On vous le dit souvent, les clients viennent en magasin (qui deviennent des « espaces de vécus ») de moins en moins pour acheter des produits et de plus en plus pour vivre des expériences.

Que veut dire « vivre une bonne expérience » ?

-Réduire à néant la partie ennuyeuse : attendre, payer, ramener le produit chez soi….

-Privilégier la partie agréable : trouver le produit qui va nous apporter satisfaction, se faire conseiller par quelqu’un qui s’y connait, toucher-essayer-tester le produit avant de l’acheter, le tout dans un univers sensoriel accueillant et bien dimensionné.

Et attention ! Ces attentes concernent toutes les générations, y compris les Y et Z.

1-Personne n’aime attendre et perdre son temps, même les retraités qui continuent à avoir des vies remplies et actives.

2-Les 13-25 ans plébiscitent les magasins parce qu’ils y retrouvent les plaisirs du monde réel : des vrais gens avec lesquels ils peuvent interagir et se faire aider, les plaisirs sensoriels : toucher, sentir… pour finalement se rassurer.

Le paiement transparent pour réduire l’ennui

On sait maintenant que c’est la technologie qui doit permettre de réduire la partie ennuyeuse du temps : elle doit permettre la fluidité de la logistique et le multi canal mais elle permet aussi la simplification du paiement. Dans ce domaine, trois nouveaux mode de paiement s’annoncent en dehors du magasin :

1- L’intégration du paiement dans le commerce conversationnel : les applis type « messenger » attirent de plus en plus de monde, et les marques y placent des chatbots pour fluidifier la relation client (en traitant très vite les questions et problèmes récurrents) et proposer les solutions directes, avec paiement inclus : un client se plaint de ne pas avoir trouver tel produit ? La marque vous le propose directement dans la messagerie, et vous pouvez l’acheter, le payer et vous le faire livrer en cliquant ici.  

2- Le paiement via des écrans connectés : vous savez, ce sont ces écrans digitaux qui fleurissent un peu partout dans des espaces à fort trafic (gares, aéroports, et même certains magasins) et sur lesquels vous pouvez là encore, acheter, payer, vous faire livrer. La version la plus médiatique du dernier salon de la NRF à new York fut celle de ce petit robot humanoïde qui fait fureur dans les aéroports et les hôtels : il vient à votre rencontre équipé d’une tablette sur laquelle vous pouvez commander et payer vos consommations en approchant votre carte bancaire (le NFC), et il se charge de tout…

3- Les voitures autonomes. Prochain espace de divertissement et de consommation quand nous cesserons d’y être asservis à la fonction de conducteur, la voiture nous offrira des produits et services avec paiement intégré, rangés en 2 catégories : les achats liés à la voiture elle-même (stationnement, péages, information et divertissement,…) et ceux liés aux trajets que vous faîtes avec votre véhicule.  On pense en particulier aux aller-retours fréquents vers les magasins ; le temps de trajet devient un temps d’interaction avec le ou les magasins que vous allez visiter, pendant lequel vous pouvez recevoir des offres parfaitement ciblées et payables immédiatement, histoire de ne pas rater l’opportunité et de gagner du temps une fois arrivé sur place…

L’ultra-personnalisation pour améliorer l’expérience client

Vous connaissiez la personnalisation de la relation client, il y en a qui en sont à l’ultra-personnalisation, souvent grâce à l’image, capable de livrer des millions de données que certaines marques arrivent à traduire en offre produit :

-des marques de cosmétique, capables d’analyser une photo détaillée de votre visage pour vous recommander les produits qu’il vous faut (voir l’appli revieve)

-des marques de mode qui scannent votre silhouette au millimètre et vous proposent ensuite une interface de personnalisation des vêtements que vous souhaitez acheter, fabriqués « sur mesure » ; Chez Adidas, ça s’appelle « Knit for you », et vous pouvez aller chercher votre sweatshirt 4 heures après l’avoir « designé » !

D’autres enseignes réinventent des parcours clients, non plus en fonction des produits, mais des attentes des consommateurs selon leur profil : IKEA avait commencé en organisant l’exposition des produits en fonction des espaces de la maison qu’ils sont supposés équiper, mais des enseignes de produits alimentaires (comme WHOLEFOODS, sous l’influence récente de son nouveau propriétaire AMAZON) proposent maintenant des parcours par régime alimentaire (« vegan », Bio…)…

Ce type d’approche apporte un double bénéfice à l’enseigne :

1- Le client y vit une expérience d’achat plus agréable, dans laquelle il se sent valorisé. Il n’en sera que plus reconnaissant à l’enseigne et lui donnera plus volontiers sa fidélité.

2- Ce type de mise en scène améliore très sensiblement la mémorisation des produits qui intéressent le client. En effet, toute la journée, nous sommes bombardés d’informations dont nous ne pouvons traiter qu’une partie, et il en est ainsi dans les magasins où les montagnes de produits accumulés ne font que brouiller le message, provoquant le décrochage du cerveau qui n’enregistre plus rien.

A contrario, des produits mis en scène, à la fois sur un plan esthétique mais aussi spatio-temporel, vont bénéficier d’une bien meilleure mémorisation, même ceux que vous n’êtes pas venus acheter mais que vous découvrez par hasard. Ceux-là, vous allez garder en mémoire, parce qu’ils vous ont impacté, pour le jour où vous en aurez besoin…

Finalement, un client est d’abord un être humain à plusieurs dimensions : physique, physiologique et psychologique. Il répond à des règles inconscientes précises en termes de fonctionnement, que les magasins doivent être capables de prendre en compte…Mais ça, c’est un autre sujet ! Ça s’appelle « l’éthologie urbaine, appliquée au retail » et on vous en parlera dans un nouvel article.

A suivre.



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