Comment simplifier ce qui est complexe dans le e-commerce ?

De l’IA au Dash Button 

Comment simplifier ce qui est complexe dans le e-commerce ?

Le e-commerce est en pleine croissance ! Selon médiamétrie, en 2017, 85% des internautes (ça fait 37,5 millions de clients) ont effectué un achat en ligne dans les 12 derniers mois, et 54% d’entre eux ont acheté dans le dernier mois (soit 24 millions de clients). En CA, cela représente 81,7Milliards d’euros, soit +14% vs 2016.

Pour augmenter encore les performances du retail, tout le monde jure par le Big Data. On vous fait rêver en vous citant des exemples comme : « imaginez ! Vous partez en voiture un dimanche matin pour acheter une plancha (la vôtre vient de rendre l’âme) afin de préparer le barbecue du déjeuner auquel vous avez invité votre future belle famille, quand soudain, le magasin CONFORAMA devant lequel vous allez passer (vous ne saviez même pas qu’il était là) vous envoie une promotion sur une super plancha pour 12 personnes, valable seulement aujourd’hui….. » .

Ça, c’est la théorie, mais en pratique, les choses ne marchent pas encore comme ça. Le Big Data est bien là, mais les retailers s’en servent surtout pour bombarder les consommateurs d’offres promotionnelles exceptionnelles » sans arriver à les contextualiser vraiment.

Résultats : le consommateur adopte une attitude défensive de rejet a priori contre les notifications commerciales en général. Et on tue la poule aux œufs d’or, avant même qu’elle ait pondu le 1er œuf.

Une belle concrétisation de cet échec d’aujourd’hui, c’est le Beacon d’Apple !

Souvenez-vous, c’était en 2013, il y a un siècle ! APPLE nous promettait la révolution du point de vente, avec ces petites balises Bluetooth de géolocalisation qui devaient permettre d’envoyer des promotions ciblées aux clients passant à proximité du point de vente dûment équipé…

Gros flop en vérité, car ces balises ont surtout été utilisées pour envoyer des publicités souvent décontextualisées ! Comment rendre un service potentiellement à très haute valeur ajoutée en dispositif hyper intrusif et détestable !  

 

L’IA à la rescousse du Big Data

Pour traiter autant de données de manière automatisée, il fallait donc inventer l’Intelligence Artificielle, venue à la rescousse pour à son tour booster le e-commerce.

On a commencé avec des idées servant surtout au commerce en ligne :

– La personnalisation de la page d’accueil (et des produits proposés) en fonction de ce que le retailer sait du profil du visiteur (en croisant ses données internes avec celles récupérées sur le web),

– La proposition de suggestions de produits par anticipation, en analysant les goûts exprimés de l’utilisateur (cf NETFLIX qui vous recommande tel film ou telle télésérie parce que vous avez aimé telle autre).

– Plus sophistiqué, IBM a créé WATSON, sorte de « personal shopper » qu’un e-marchand peut « plugger » sur son site, et qui va accompagner le visiteur dans son acte d’achat, pendant qu’il est dans sa phase d’hésitation. WATSON va lui poser les bonnes questions tout simplement pour l’aider à faire le bon choix. Dans la même veine, SALESFORCE a créé Einstein Product Predictions, dont se sert l’enseigne BLACK DIAMOND (concurrent de NORTHFACE) qui dit avoir augmenter son CA par visiteur de 15% grâce à ce dispositif.

 

– On parle aussi beaucoup de la reconnaissance visuelle, sorte de SHAZAM des objets, qui permet de reconnaître n’importe quel objet pris en photo n’importe où, et de l’acheter immédiatement (lui ou un objet parfaitement similaire). De nombreuses start-ups se sont précipitées sur ce créneau, comme Syte.ai, Slyce, Visenze ou Clarifai.

 

 

 

 

– Et puis il y a les chatbots et les assistants personnels dont nous avons déjà beaucoup parlé sur smartaddict.com !

 

A l’autre bout de la chaîne… le Dash Button

Le DASH BUTTON procède de la démarche inverse. Au lieu d’embrasser le Big Data dans toute sa complexité, on prend un acte d’achat répétitif et qui ne procure aucun plaisir au consommateur, et on le simplifie au maximum, afin de le rendre quasi-transparent pour le client qui n’a plus à s’en préoccuper…

Amazon a créé ce Dash Button pour ses clients Premium et certaines marques (en France il y en avait une cinquantaine en 2017) comme Ariel, Durex, Lipton, Signal, Nivea, Le Petit Marseillais Gillette, Vania, etc…

Imaginez : vous achetez certaines marques sans réfléchir, parce que vous y êtes fidèle, attaché, ou parce que vous ne voulez plus y réfléchir… Amazon vous offre* vos DASH Button (1 pour chaque marque choisie), vous les collez sur votre porte de frigidaire et le tour est joué. Pour passer vos prochaines commandes et éviter les ruptures, vous n’aurez plus qu’à appuyer sur le (dash)-bouton du produit en question ; celui-ci, relayé en wifi à votre smartphone, déclenchera votre commande et AMAZON s’occupera du reste…

* Amazon vous vend le Dash Button 4€99 mais ils vous sont tout de suite remboursés dès le 1erachat…

Avec le Dash Button, tout le monde est content : ARIEL fidélise son client (et est présent sur son frigidaire), Amazon assure 100% de l’approvisionnement en lessive ARIEL de ce même client (et s’octroie une présence multiple sur le même frigidaire), et le client a pu simplifier ses actes d’achat répétitifs (et décorer son frigidaire d’une guirlande de DASH Button qui viennent donc remplacer les magnets qui ne servaient finalement à rien…).

C’est simple, et aux USA, il parait que ça cartonne….

En Avril dernier, AMAZON lançait la version virtuelle des Dash Button…Logique prolongement du monde physique au monde digital.

L’innovation n’arrête pas de tout changer dans le RETAIL, nouveau secteur économique où l’adage « si tu n’innoves pas, tu meurs » s’applique autant que dans la TECH…

 



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