Zoom sur le commerce numérique

Le commerce numérique

Zoom sur le commerce numérique

Les tendances dans le commerce numérique à côté desquelles vous ne pouvez pas passer.

Fin mars, il y a chaque année un salon très intéressant à suivre parce qu’il permet de faire concentrer en un  seul lieu tout ce qui se fait d’innovant en matière de e-commerce. Ce sont des conseils surtout adressés aux grandes entreprises, mais comme @LesSmartAddicts sont des pros du commerce sous toutes ses formes, on vous a fait un résumé :

1. On associe le client à l’innovation

Au minimum, on définit l’organisation de notre entreprise en mettant le client au centre mais on va plus loin, et on l’intègre (voire on l’associe !) à la démarche d’innovation en matière de « service client » et pourquoi pas « marketing produit » !

2. La data doit nous conduire

On peut récupérer tellement d’informations stratégiques si on s’en donne les moyens, que cela devient une faute professionnelle que de ne pas le faire : donc on fait du big data et on se donne les moyens de l’analyser pour améliorer notre marketing, nos techniques de vente, et même notre logistique.

3. Omni-canal first

Avant, on disait « mobile first » pour signaler que beaucoup de clients vont rentrer en contact avec notre offre d’abord (et quelques fois exclusivement) via leur smartphone ! Mais ça c’était il y a 2 ans… une éternité. Aujourd’hui, on sait que le mobile doit se fondre dans une approche « omni-canal » « mobiquitaire » (où la mobilité et la connexion sont permanentes et continues, quel que soit l’écran utilisé comme point de départ).

4. On ne nous parle que d’expérience client

L’UX disent les Américains : c’est devenu « le minimum syndical » du marketing, selon certains professionnels. Le patron d’IBM  dit même « Si vous n’êtes pas une expérience, vous n’êtes pas une marque » ! Donc, on soigne l’UX en magasin comme dans le monde digital.

5. La logistique du dernier kilomètre

Le métier de la logistique s’organise et se concentre pour permettre aux marques d’offrir des services (souvent premium) de dingue, avec des promesses de livraison en 1H00… En tout cas, en moins de 24H00 ! L’impatience du consommateur est irrépressible !

6. L’Intelligence Artificielle est partout (ou prétend l’être)

L’IA fait partie de ces mots qu’il faut dire dans votre « pitch » si vous cherchez à convaincre des financiers de vous suivre dans votre développement e-commerce. Concrètement l’IA peut vous aider à améliorer vos performances à toutes les étapes du parcours client : information des vendeurs, personnalisation de l’expérience client, optimisation des flux de vente, prévisions et gestion des stocks.

7. Le social LogIn : la première clé pour l’accès au big data

C’est beaucoup mieux de demander à votre client de s’inscrire sur votre site avec un social login (Facebook, Twitter ou Instagram) car cela vous donne immédiatement accès à 50 fois  plus d’information (socio-démographiques, affinitaires…) qu’avec un identifiant habituel.

Bon maintenant, il faut trouver une bonne raison pour lui donner envie de s’inscrire… (et un bon de réduction qu’on trouve partout ailleurs n’est PAS une bonne réponse…).

8. La transformation numérique de l’entreprise

La quasi-totalité des entreprises formulent leur plan de réorganisation à partir de ce graal : certes il s’agit souvent de transformer l’expérience client (voir point 4) mais comme le client est au cœur de l’organisation, ça change aussi tout le reste !

9. L’interface vocal

Même si vous êtes encore un peu timide pour demander quelque chose à Siri ou Google Now, sachez qu’on va quand même tous s’y mettre… Pourquoi ? parce qu’on met 4 fois moins de temps à parler qu’à écrire  pardi, et qu’en plus, le taux d’erreur en reconnaissance vocale baisse chaque année (on est à 5,9% !). En somme, la technique est au point, elle est gratuite, et déjà 65% des mobinautes l’utilisent.

10. Le marketing géo-localisé performe

En particulier pour les commerces, les boutiques… C’est l’un des grands avantages du marketing mobile et social : il sait identifier qui est près de vous… et susceptible donc de se sentir concerné par votre message !

11. L’appel de la notification

Vous savez, ce sont ces petits messages d’alerte qui apparaissent sur l’écran d’accueil de votre smartphone ! Ils peuvent venir d’une appli, du web, et permettent de segmenter en temps réel les publics auxquels vous souhaitez vous adresser. Bon, il ne faut pas en abuser sous peine de vous faire black lister, mais utilisé à bon escient (pour apporter un service par exemple), c’est redoutable d’efficacité.

12. Le smart-routing

Comme il y a le mot « smart » dedans, évidemment, ça nous a interpelés… Smart routing, c’est la technique (avec un peu d’IA dedans !) qui permet d’orienter un consommateur potentiel vers la bonne personne au sein de l’entreprise en fonction du contexte et de l’objet de sa démarche.

13. Faire du e-commercie via la messagerie instantanée, c’est très tendance

Les chinois s’y sont mis il y a plusieurs années, et ça arrive chez nous : ces chères messageries si pratiques se peuplent de chatbot qui permettent d’initialiser des conversations réactives ou proactives avec des clients ou des prospects, assorties de services de plus en plus payants (au sens propre comme au sens figuré).

14. Les communautés d’entraide

Ça c’est super intéressant, car il existe beaucoup de domaines dans la vie d’un citoyen consommateur où la dimension « entraide » peut apporter une réponse utile et valorisée. C’est l’un des aspects de l’économie de partage, mais via la mobilisation de ses clients et de ses fans, la communauté d’entraide peut servir à apporter du contenu à une marque et par là même, une dynamique importante au site, à son potentiel commercial et à son référencement naturel sur Google. Il faut savoir que le « brand content », est identifié comme une priorité par 57% des e-commerçants interrogés lors de la dernière étude FEVAD (Fédération E-commerce et Vente à distance).

Quatorze tendances ça fait beaucoup ! Mais elles sont toutes importantes. Alors, on apprend tout par cœur et interro la semaine prochaine !



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