De l’hypermarché au commerce de précision : le retail se remet en question

hypermarché au commerce

De l’hypermarché au commerce de précision : le retail se remet en question

Etude passionnante que celle menée par OPINION WAY pour le vendeur de logiciel GENERIX GROUP, qui apporte un éclairage lumineux sur les attentes des consommateurs d’aujourd’hui et de demain. Bien sûr, l’étude prêche pour la paroisse du vendeur de solutions technologiques…mais pas que !

1-Les fondamentaux d’une expérience d’achat réussie pour le consommateur:

  • Pour vivre une expérience d’achat satisfaisante, les consommateurs choisissent à 63% « la disponibilité du produit » comme critère principal ! Ce n’est pas une grosse surprise, mais c’est bien de le rappeler, car cela induit des exigences logistiques croissantes.
  • Vient ensuite la tenue des délais de livraison (41%) : pas besoin forcément d’être livré en 24H00, 48H00 est jugé suffisant, mais en revanche, tout retard sera de plus en plus sévèrement sanctionné…
  •  « pouvoir retourner facilement un article » est un critère essentiel pour 38% des interrogés.
  • Puis nous retrouvons : la compétence et la disponibilité du personnel en magasin (37%), la précision des informations (36%), l’efficacité du SAV (32%), la brièveté des délais de livraison (31%).
  • Et dans un dernier groupe : l’ambiance générale du magasin (21%), la fluidité du paiement (20%), l’ergonomie d’achat sur Internet et sur mobile (9%)…

1er enseignement : on est loin des diktats « TECH » qui triomphent dans les concept-stores new yorkais qui offrent des expériences incroyables et souvent technologiques en réalité virtuelle aux consommateurs ! Les Français veulent la technologie qui ne se voit pas ! Celle qui est utile et qui améliore les fondamentaux de la distribution dont la première mission est de mettre à disposition le produit que je souhaite, à l’endroit et au moment où je le souhaite : les ruptures de stocks et les retards dans les délais de livraison sont devenus insupportables

2 : L’information du consommateur est un devoir !

39% des français pensent qu’une enseigne de distribution a l’obligation de bien informer ses clients ! Et où se sentent-ils les mieux informés ? Dans les petits commerces (à 47%), loin devant les hypermarchés (17%) qui décidemment sont à la peine. Ils sont 24% à penser qu’ils sont mieux informés quand ils font un achat sur internet, 11% dans un centre commercial, et 3% sur une appli mobile marchande…

 

2ème enseignement : le commerce de proximité (et de centre-ville) a de l’avenir ! Pourvu qu’il puisse s’appuyer sur des prestataires logistiques qui leur apportent les technologies de supply chain qu’ils ne peuvent s’offrir eux-mêmes. On appelle même ça « le commerce de précision » : précision dans le ciblage de l’offre et l’expertise déployée par les équipes de vente, précision dans la proximité géographique… Les clients ne viennent plus acheter un produit, ils viennent acheter l’usage qu’ils vont en faire, et attendent donc un service global de la part de ceux qui le leur vendent : comment ça marche ? Comment je m’en sers ? Et qu’est-ce qu’il se passe si ça ne marche plus ?

3ème enseignement : Les acteurs de la grande distribution ont plusieurs trains de retard face aux acteurs du e-commerce comme AMAZON qui recueille d’excellentes notes sur les fondamentaux : respect des délais de livraison (52% d’opinions favorables), disponibilité des produits (41%), rapport qualité/prix (37%), retour des articles (29%)

3-La fin de la consommation de masse

L’arrivée des nouvelles générations, élevées au digital, va bien-entendu exacerber ces attentes impatientes, mais elle s’accompagne d’une grande pluralité des attentes en termes de consommation : l’âge ne suffit déjà plus pour segmenter la clientèle, car on consomme différemment selon le rapport que l’on a au monde : religion, situation économique, éco-citoyenneté, vision post-moderne ou réactionnaire de la société, vie urbaine ou rurale…

4ème enseignement : la data est essentielle. C’est encore un des grands avantages des acteurs du retail qui viennent du web ! Grâce au Big data, ils connaissent bien leurs visiteurs (y compris leurs intentions d’achats) avant même qu’ils aient acheté quoi que ce soit… AMAZON par exemple, a pu lancé ses formules d’abonnement, qui permettent au consommateur d’automatiser ses ravitaillements récurrents et ennuyeux.

Et si AMAZON apportait sa supply-chain et son big data au commerce de précision indépendant… ? On peut rêver non ?



Retrouvez nous sur Instagram !

Suivez le mouton.

@LesSmartAddicts vous informent
chaque semaine sur le meilleur de l’actualité mobile.

Vous êtes abonné à la newsletter !