Expérience client dans le retail : on fait le point sur les tendances

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Expérience client dans le retail : on fait le point sur les tendances

L’agence conseil Mood Media révélait il y a quelques jours les 4 tendances internationales qui remodèlent en profondeur l’expérience client en magasin. Une bonne occasion pour se remettre à jour et vous présenter quelques pépites…

#1 – Le sur-mesure et la personnalisation

En fait, ce qui va continuer à faire venir les gens en magasin, c’est le fait qu’ils vont y trouver des services utiles ou agréables qu’ils vont valoriser. Le sur-mesure et la personnalisation en est un. En témoigne ce nouveau magasin Ikea de 400 m2 (ridiculement petit au regard de ses grands frères) mais situé au cœur de Londres, où vous venez vous faire conseiller, sur rendez-vous privé pris à l’avance. Le vendeur s’appuie bien-entendu sur un écran et la 3D pour vous faire des simulations de cuisines implantées chez vous. Vous repartez sans votre cuisine qui vous sera livrée et installée quelques jours plus tard.

#2 – L’immersion

L’immersion totale, c’est une manière d’apporter du plaisir et de la différenciation bien sûr. Ainsi,

A titre d’exemple, vous avez la marque Casper, qui vous vend ses matelas en vous invitant à une expérience intégrale : le matelas est évidemment installé sur un lit avec des draps et des couvertures (que Casper vous vend aussi), le tout installé dans une petite cabane cocoon. Il ne vous reste plus qu’à rentrer, fermer les rideaux… et entamer une petite sieste. 

#3 – La communauté

Warby Parker, Casper, Everlane, Dirty Lemon… Beaucoup des nouvelles marques sont nées en ligne : on les appelle les DNVB (Digitally Native Vertical Brands) parce que pour maitriser leur chaine de valeur, elles en viennent à vendre en direct aux consommateurs et ouvrent des magasins. Dirty Lemon par exemple ne vendait que par SMS. La marque vient d’ouvrir un magasin sans vendeur, une sorte de grand frigidaire où les bouteilles sont en self-service. Vous vous servez, vous payez par sms et vous partez. Il parait que le taux de vol (de bouteille non payé) est très inférieur au cout d’un vendeur présent H24 ! Logique, vous ne voleriez pas une marque que vous aimez ! 

Autre phénomène observé : le Magasin Instagrammable. De plus en plus d’enseignes (comme les cosmétiques Winky Lux) prévoient un ou plusieurs endroits spécialement conçus pour que les instagrameurs aient envie de s’y prendre en photo : mise en scène de produits phares dans un cadre visuel soigné et personnalisable au gré de l’imagination de l’instagrameur… C’est autant de publicité gratuite diffusée sur un réseau social très ancré dans l’influence « mode et style de vie ».

#4 – La commodité

Là, on retrouve toutes les solutions pour rendre le paiement fluide bien sûr : Sans aller chercher le paiement par reconnaissance faciale dont les chinois sont déjà fans, le simple fait d’enregistrer les données de paiement de vos clients permet à ceux-ci, non seulement d’éviter les files d’attente, mais aussi d’accéder à vos magasins H-24 sans que vous ayez à augmenter votre personnel. Sur les Champs Elysées, Monoprix a même poussé l’exercice jusqu’à accepter les modes de paiement habituels des touristes chinois avec Alipay et Wechat….

 

Dans la rubrique commodité, vous avez aussi le Click & Collect qui s’affirme comme une tendance lourde parce qu’elle est efficace : aux USA, 34% de ceux qui la pratiquent font un achat additionnel quand ils passent en magasin. On mentionnera aussi le « Try at Home », qui permet à un client d’emporter chez lui le linge qu’il envisage d’acheter. Après l’avoir essayé à la maison, il pourra décider de le rendre, et un coursier envoyé par la marque viendra le récupérer, ce qui oblige les retailers à une gestion de « stocks souples » complexe (on appelle ça le « cloud stock ») avec des stocks présents dans les entrepôts, dans les magasins, et dans les services de gestion des retours.

 

 

On terminera par une dernière pépite : Le 4 de Casino à Paris, qui regroupe à lui seul toutes les tendances observées :

  • Commodité et Personnalisation avec une accessibilité H24 seulement pour les clients fidèles enregistrés, la possibilité de commander sur un écran ses courses de la semaine que Casino vous livre ensuite, ou bien de consommer sur place.
  • Immersion, dans un magasin où les espaces ne sont plus définis par les produits qu’ils proposent mais par « des moments à passer » et les émotions qu’ils peuvent procurer, directement inspirés des modes de vie de ces clients parisiens.
  • Communauté ; celle des parisiens voisins qui deviendront vite habitués de ce lieu de vie ou l’on trouve aussi des espaces de repos, ou même de co-working.

 

Le métier de retailer se complexifie, c’est sûr, et pourrait bien encore évoluer dans les années à venir ! Encore une affaire à suivre.



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